top of page

Vabandamine ja võltsviisakus

Olen töötanud mitme ettevõtte turunduses, sh klientide kaebustele vastajana. Õige ruttu sai selgeks ainus meetod, mis toimib: vahet pole, kui halvasti klient oli käitunud ja millega mööda pannud – sa PEAD vabandama ja tunnistama oma viga, isegi siis, kui mingit viga polnud.


Tüüpiline situatsioon. Kohviku toidulauast lahkub seltskond ja koristamata laua taha istub uus grupp. Kuna laudu ja inimesi on palju, seltskonna vahetumist ei märgata ja seega ootavad uued kliendid poolikute praadide taga menüüd. Menüüsoovi ei mainita teenindajale, kes mööda tormab, ja pärast tummahambana ootamist kirjutatakse negatiivne arvustus, et oodati veerand tundi teenindajat, menüüd ei saadud ja keegi ei pööranud neile tähelepanu. Kirutakse hoolimatust, aeglust jne. Turundusspetsialist vastab sellele pika vabanduslauluga, teenindajate edaspidise koolitamise mainimise ja muu jamaga.


Siin on kaks olulist lõhet. Esiteks teenindaja, kes peab alati naeratama ja ka näkku sülitavale kliendile armastusväärselt vastama. Teiseks olukorda klaariv ettevõte, kes peab leiutama vabandusi isegi siis, kui kliendil õigus pole.


Sellise „hea tahtega“ tehakse rohkem kurja kui head.


Klient, kes käitub halvasti, ei õpi armastusväärsest suhtumisest, kui see ei tule südamest ja välja teenitult. Konflikt aitab avardada teadlikkust ja vahel on konflikti vaja, et inimene õpiks.


Eelmise näite puhul aitaks kliendil järgmisel korral paremat teenindust saada märkus, et koristamata laua taha ei istuta ja kui keegi pole temaga tegelenud, siis tasub suu lahti teha ja KÜSIDA seda menüüd, mitte oodata 20 minutit ja siis vihaselt marssida arvustust kirjutama. Läänelikust keep smiling ja „klient on kuningas“ suhtumise rakendamisega tehakse rohkem kurja kui kasu. Probleemse kliendi „õigustunne“ aina kosub, sest kõik vabandavad ette-taha, ja ta leiab igal pool üha enam negatiivset, millest probleemi tekitada.


Kelle tähelepanu on suunatud probleemidele, jääb neid edaspidigi leidma, kui keegi tema teadvust ei nihuta.


Püüd kõigile meeldida lubab lõhel jätkuda. Püüd olla poliitiliselt korrektne, kaasata vähemusi (juba seatakse Oscarile kandideerivatele filmidele tingimus kaasata peaosadesse vähemusrahvuste esindajaid ... Andres, Pearu ja M’Wambuku???), olla kultuuriliselt korrektne jne vaid süvendab, mitte vähendab lõhet. Püüd kõigile meele järele olla lõpeb olemisega eimiski.


See ei tähenda, et igale nurisevale kliendile tuleb vastu möliseda ja oma tusatuju kõikjale välja valada ... tarvis on lihtsalt ausust, vastavalt olukorrale.


On loomulik, et inimlikke äpardusi juhtub. Kokk unustab tellimuse, lauanurgale jääb puru, mida teenindaja ei märganud, ooteaeg venib pikemaks kui lubati, saalis ja kassas erineb hind, mis jäi välja vahetamata, jne. Inimestele, kes saavad rahuldust pisiasjadest elevandi tekitamisega, tuleb vahel tõesti öelda: „Mine p...e!“, et tema ego saaks mõned mõrad ja võimaluse tõele lähemale jõuda. See on kõige ilusam tõde, mida neil on kuulda vaja, ja nii ongi.


Ma soovin kõikidele klienditeenindajatele teadlikkust, et neil on õigus tunda klientide vastu viha ja pahameelt ning nad ei pea tundma rõõmu igast minutist oma töös. Lubades endal tunda kõiki tundeid – küll need lahustuma hakkavad ja kord hakkab ka kõige suurema tropi vastu tekkima kaastunne.


Mul on hea meel, et ma ei pea enam kirjutama skisofreenilisi vastuseid inimestele, kui ma tean tausta, kui halvasti NEMAD olid teenindajatega käitunud. Mul on hea meel, et ma võin siin leheküljel inimesi pikalt saata ja nende egosid torkida, sest nende pahameel ei mõjuta negatiivselt mu käivet. Vastupidi – universumi laiemas plaanis saab litrissesaaja võimaluse oma teadvust avardada ja see on kasuks meile kõigile.


Oleks ilus, kui ettevõtted julgeksid samamoodi tasapisi ja viisakalt probleemseid vahutajaid anaalkanaleid uudistama saata ... Kui palju sellest kasu tõuseks! Igatahes rohkem kui võltsviisakusest.


Tekst: Pamela Maran



43 views0 comments

Recent Posts

See All

Comentarios


bottom of page